Оуэн Р., Брукс Л.. Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Показатель NPS, впервые описанный в книге «Искренняя лояльность», используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике.

Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной практики.

Из этой книги вы узнаете:

Как разработать стратегию, ориентированную на клиентов
Как правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализа
С помощью каких инструментов можно провести анализ этих данных
Как сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компанией
Как ставить реалистичные цели по улучшению работы с клиентами

Для подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media.

Для кого эта книга

Для директоров по маркетингу и развитию, маркетеров и всех, кто интересуется темой клиентоориентированности.

Цитаты из книги

Система NPS

Net Promoter — показатель и подход к ведению бизнеса. Net Promoter — система, которая вышла далеко за рамки расчета индекса искренней лояльности и превратилась в совокупность самых эффективных методов обеспечения положительных финансовых результатов.

Клиентоориентированность

Если по телевизору вы увидите сюжет о компании, заявляющей, что она обеспечивает удовлетворенность клиентов на 90 процентов, о чем вам это скажет? Безусловно, о том, что основной продукт компании соответствует тому, о чем говорится в рекламе.

Опыт Lego

СЕО LEGO принял решение взять на вооружение NPS и внедрить в компании систему Net Promoter. И не так давно LEGO добилась самых высоких темпов роста за всю свою историю и увеличивает долю на рынке в условиях жесткой конкуренции. Мы убеждены: система Net Promoter стала одним из кирпичиков при построении успеха LEGO!

Куратор системы

При выборе следует руководствоваться тем, каким доверием пользуется в компании кандидат на роль куратора. Должность этого человека должна соответствовать размеру организации. Например, в компании с оборотом 100 миллионов долларов это может быть СЕО, тогда как в компании с оборотом 80 миллиардов — топ-менеджер более низкого ранга или глава подразделения.

Продвижение доброй молвы

Компании должны идентифицировать клиентов, которые могут давать положительные отзывы о бренде; идентифицировать клиентов, у которых есть возможность общаться с другими людьми и оказывать влияние на них; понять, о чем эти клиенты любят говорить и почему.

Промоутеры и детракторы

Детракторы имеют в два раза меньшую ценность для компании, чем нейтралы. При этом переход клиента из нейтралов в промоутеры его ценность не увеличивает. Следовательно, с финансовой точки зрения эффективнее работать над сокращением количества детракторов и переводом их в нейтралы.